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呼叫中心员工的大数据画像

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CC-CMM 国际标准组织致力于提供卓越的指标与衡量服务,成为客户互动与客户关系管理领域里的国际权威标准组织。


以一个人每天上班8小时计算,假设从20岁开始工作,一直到60岁退休,总共会在工作上花费4147200分钟。对于在呼叫中心从业的我们来说,这个时间或许会更长。


微缩到一天的时间。在一些成熟的呼叫中心,每天一名一线座席的接线量会在200+,假设平均一个电话耗时120秒,一天一个座席仅仅是talking time就会超过400分钟,再加上其他各种状态的时间,一个座席一天或许会在单位待上8-10个小时。


如果你是一线班组长,你会和你的一线座席一起度过这8-10个小时;如果你是运营主管或经理,你也要有至少三分之一的时间是和你的一线一起度过。那么,这些一线座席在我们这些管理人员眼中代表的是什么:接通率、Occupancy,AHT,Fatal Error Accuracy……?不!这些运营管理指标的确是需要一线员工配合完成,但更重要的是,一线座席绝不仅仅是完成管理指标的机器。


很多组织都在说,要让员工满意了,客户才会满意。那么,我们的员工是否满意了呢?或者说,我们是否真的了解过自己的一线伙伴?真的想去认识这些和你每天一起奋斗的战友?知道他们的需求、想法、和愿望?


笔者没有什么特别有效的方法能瞬间提升员工满意度,但我们可以一起来尝试,用大数据画像的方法,重新认识我们的呼叫中心的员工。


一、定义用户特征
大数据画像就是建立在一系列真实数据之上的目标用户模型。我们以用户特征将其分为显性画像和隐性画像两大类。


显性画像:即用户群体的可视化的特征描述。如目标用户的年龄、性别、职业、地域、兴趣爱好等特征。

隐性画像:用户内在的深层次的特征描述。包含了用户的产品使用目的、用户偏好、用户需求、产品的使用场景、产品的使用频次等。


笔者将呼叫中心员工的用户特征定义如表1。



二、用户画像构建
根据呼叫中心员工的用户特征定义,笔者将曾经做过的呼叫中心员工调研数据重新进行了整理,其中显性特征以统计图表的方式归纳,隐性特征则以关键字提炼为主。图1、图2、图3是部分示例。

注:上述调研数据偏“车服务”行业。


三、画像呈现
现在,我们得到了呼叫中心员工的用户画像。
显性画像(如图4)

隐性画像(如图5)


至此,我们是否对呼叫中心一线员工有了更加清晰和直观的认知?有了上述的呼叫中心员工的大数据画像,作为管理者,我们接下来就可以更有针对性和有侧重地调整我们的管理方式,服务好我们的员工,从而提升员工的满意度,激发员工的工作热情,将更好地服务带给我们的客户!

上文转自:客户世界2018年12月刊



关于CC-CMM国际标准


CC-CMM国际标准组织成立于2007年,由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。客户中心能力成熟度模型(简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建。


目前CC-CMM国际标准组织服务客户超过250家,服务对象涵盖汽车、金融、制造、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。


服务单位有国家电网95598总部和南北中心、南方电网、中国邮政集团、中移在线集团、中国电信、中国联通、中信银行信用卡中心、重庆银行、成都银行、太平洋保险、泰康人寿、中英人寿、众诚保险、华安基金、申万宏源、银联商务、唯品会、一号店、58同城、同程旅游、苏宁云商、环球易购、方太集团、顺丰、罗莱家纺、奔驰(中国)、标致、雪铁龙、一汽集团、神州专车、华晨汽车、家有购物、好享购物、橡果国际、广州12345、上海12345、深圳12345、杭州12345、泰盈科技、电讯盈科、易宁正弘、东风鸿泰、深圳航空、厦门航空、一起飞、途虎养车、雅培、天威视讯等。


CC-CMM定期发布的《客户中心产业发展报告》以及出版发行的超过20本专业运营管理书籍助力行业整体发展。CC-CMM国际标准组织每年协助全球呼叫中心联盟Contactcenterworld以及国家相关部委、客户世界机构进行全球最佳呼叫中心以及中国最佳呼叫中心优秀企业评选。




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联系电话:18603007523 周老师


历届代表中国参加亚太及全球最佳呼叫中心得奖企业名单

2009年 中信银行信用卡中心、浙江移动

2011年 河南移动

2012年 广东移动

2013年 浙江电信

2017年 厦门航空、上海12345

2018年 货车帮、广州12345、厦门航空







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